Οργάνωση και Λειτουργία Τμήματος Υποδοχής
Εξειδικευμένο πρόγραμμα Επαγγελματικής Κατάρτισης για όσους ασχολούνται ή θέλουν να ασχοληθούν με Τουριστικές Μονάδες, μικρού ή μεσαίου μεγέθους. Αποκτήστε εξειδικευμένες γνώσεις στο κομμάτι της Οργάνωσης και Λειτουργίας του Τμήματος Υποδοχής (Hotel Reception)
Στοιχεία Προγράμματος:
Γλώσσα: Ελληνικά
11 ώρες (2 ώρες + 30 Λεπτά Βίντεο)
Πρόσβαση στο Μάθημα για 1 έτος
Βεβαίωση από την ACTA - Τεχνοβλαστός
Επίπεδο: Όλα τα επίπεδα
Εκπαιδευτής: Ραφαέλλα Τζίκου
Τι θα μου προσφέρει το μάθημα
Κατά την διάρκεια παρακολούθησης, ο εκπαιδευόμενος θα λάβει πλούσια θεματολογία και θα αποκτήσει θεωρητικές αλλά κυρίως πρακτικές γνώσεις σχετικά με:
την οργάνωση και την δομή του Τμήματος Υποδοχής
τις βασικές διαδικασίες των κυριότερων λειτουργιών του Τμήματος Υποδοχής (κρατήσεις, αφίξεις, αναχωρήσεις, λοιπές υπηρεσίες)
την μεθοδολογία για την παροχή ποιοτικής φιλοξενίας προς τον πελάτη
τη λειτουργία των τμημάτων σε μία τουριστική μονάδα
την λειτουργία και τις διαδικασίες του ταμείου
τον σχεδιασμό διαχείρισης και τον Προϋπολογισμό του Τμήματος Υποδοχής
Κατά την διάρκεια παρακολούθησης, ο εκπαιδευόμενος θα λάβει πλούσια θεματολογία και θα αποκτήσει θεωρητικές αλλά κυρίως πρακτικές γνώσεις σχετικά με:
την οργάνωση και την δομή του Τμήματος Υποδοχής
την μεθοδολογία για την παροχή ποιοτικής φιλοξενίας προς τον πελάτη
την λειτουργία και τις διαδικασίες του ταμείου
τις βασικές διαδικασίες των κυριότερων λειτουργιών του Τμήματος Υποδοχής (κρατήσεις, αφίξεις, αναχωρήσεις, λοιπές υπηρεσίες)
τη λειτουργία των τμημάτων σε μία τουριστική μονάδα
τον σχεδιασμό διαχείρισης και τον Προϋπολογισμό του Τμήματος Υποδοχής
Περιεχόμενα Μαθήματος
Η τουριστική – ξενοδοχειακή βιομηχανία
- Εισαγωγή
- Ιστορική εξέλιξη των ξενοδοχειακών καταλυμάτων
- Διακρίσεις ξενοδοχείων-τουριστικών καταλυμάτων
- Σύστημα κατηγοριοποίησης των ξενοδοχείων
- Το παράδειγμα της Ελλάδας
- Αλλοι χώροι διαμονής με παροχή ξενοδοχειακών υπηρεσιών
Το τμήμα υποδοχής
- Εισαγωγή
- Οι στόχοι του Τμήματος Υποδοχής
- Η οργάνωση του Τμήματος Υποδοχής
- Η στελέχωση της Υποδοχής
- Η ανεύρεση του προσωπικού
- Κανόνες εμφάνισης και συμπεριφοράς
- Κανόνες συμπεριφοράς και σχέσεις με τους πελάτες
- Τοποθέτηση και ενημέρωση του νεοπροσληφθέντος υπαλλήλου
- Εκπαίδευση και κίνητρα προσωπικού
- Προΐστάμενος Υποδοχής (Front Office Manager)
- Υπάλληλος Υποδοχής (Receptionist)
- Ταμίας της Υποδοχής (Front Office Cashier)
- Υπάλληλος Κρατήσεων (Reservation Agent)
- Τηλεφωνητής (Telephone Operator) -Περιγραφή θέσης και τεχνικές αποτελεσματικής χρήσης του τηλεφώνου 04:51
- Νυχτερινός Υπάλληλος (Night Auditor)
- Θυρωρός (Concierge)
- Αχθοφόρος (Groom)
- Πορτιέρης (Doorman)
- Τμήμα Guest Relations (Τμήμα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων)
- Οι βάρδιες της Υποδοχής
- Η παράδοση της βάρδιας
- Λεπτομερής καταγραφή των καθηκόντων του υπαλλήλου Υποδοχής σε κάθε βάρδια
- Οι λειτουργικοί κανόνες του τμήματος Υποδοχής
- Ενδοτμηματική επικοινωνία των υπαλλήλων Υποδοχής
- CASE STUDY – Saved by the Night auditor
Κρατήσεις
- Εισαγωγή
- Η σύνθεση του ξενοδοχειακού προϊόντος
- Ποιοτικά κριτήρια για κρατήσεις
- Διαδικασία κράτησης μεμονωμένου πελάτη
- Μέθοδοι πώλησης δωματίων
- Τύποι δωματίων
- Όροι συμφωνίας ενοικίασης δωματίων
- Πλάνο κρατήσεων
- Κατηγορίες πελατών
- Πηγές κρατήσεων και συμβόλαια
- Κεντρικά συστήματα κρατήσεων
- Τύποι κρατήσεων
- Η διαδικασία ελέγχου μελλοντικών κρατήσεων
- Η χρήση των σημειώσεων
- Ομαδικές κρατήσεις
- Very Important Persons (VIP)
- Το φαινόμενο Overbooking
- CASE STUDY Κρατήσεις “Χαμένοι στην μετάφραση”
Αφίξεις
- Εισαγωγή
- Αναμενόμενες αφίξεις
- Προετοιμασία αφίξεων
- Ποιοτικά κριτήρια εξυπηρέτησης κατά την άφιξη
- Διαδικασία άφιξης μεμονωμένων πελατών
- Διαδικασία άφιξης group
- Μη αναμενόμενες αφίξεις (passant/walk in)
- Πρωινές αφίξεις (early arrivals)
- Διημέρευση (day use)
- Πλάνο υποδοχής
- Κατανομή δωματίων(allocation) & κατάσταση δωματίων
- Τιμές δωματίων
- Διαμόρφωση τιμών-παροχής υπηρεσιών ανάλογα με το πελατολόγιο
- Δωμάτια χωρίς χρέωση (complimentary)
- Καθορισμός τρόπου πληρωμής
- Η δημιουργία προφίλ του πελάτη
- Αναβάθμιση δωματίου
- Χειρισμός υπερπληρότητας του ξενοδοχείου (sell-out)
- Μετακίνηση πελάτη σε άλλο ξενοδοχείο λόγω υπερπληρότητας
- Μετακίνηση πελάτη σε άλλο δωμάτιο
- Η παράδοση της βάρδιας
- Λεπτομερής καταγραφή των καθηκόντων του υπαλλήλου Υποδοχής σε κάθε βάρδια
- Οι λειτουργικοί κανόνες του τμήματος Υποδοχής
- Ενδοτμηματική επικοινωνία των υπαλλήλων Υποδοχής
- CASE STUDY – Saved by the Night auditor
Προσφερόμενες υπηρεσίες
- Εισαγωγή
- Χειρισμός μηνυμάτων
- Υπηρεσία ταχυδρομείου και διαχείριση αλληλογραφίας
- Παροχή πληροφοριών και εξειδικευμένων υπηρεσιών
- Πολιτιστικές εκδηλώσεις
- Ενοικίαση αυτοκινήτου
- Αεροπορικά, ακτοπλοϊκά ή άλλου είδους εισιτήρια και οργανωμένες περιηγήσεις & εκδρομές
- Υπηρεσία αφύπνισης
- Πληροφορίες για εστιατόρια και κρατήσεις
- Φύλαξη αποσκευών
- Υπηρεσία απολεσθέντων αντικειμένων (lost and found)
- Υπηρεσία μεταφοράς πελατών (transfer)
- CASE STUDY – The taxi driver
Φιλοξενία
- Εισαγωγή
- Η ποιότητα της φιλοξενίας και η σωστή εξυπηρέτηση των πελάτων
- Η διατήρηση των πελατών
- Διαχείριση παραπόνων
- Οι πηγές παραπόνων των πελατών και οι στόχοι του καταλύματος για την αποτελεσματική αντιμετώπισή τους
- Διαδικασία αποτελεσματικού χειρισμού παραπόνων
- Ποιοτική εξυπηρέτηση ατόμων με ειδικές ανάγκες (α.μ.ε.α.)
- Αξιολόγηση εγκαταστάσεων και παρεχόμενων υπηρεσιών του ξενοδοχείου
- Γενικές αρχές για παροχή ποιοτικών τουριστικών υπηρεσιών
- CASE STUDY – Η σημασία της ψυχριαμίας στην διαχείριση
Αναχωρήσεις
- Εισαγωγή
- Διαδικασία ελέγχου αναχωρήσεων
- Διαδικασία αναχώρησης μεμονωμένου πελάτη
- Διαδικασία αναχώρησης γκρουπ
- Χειρισμός αμφισβητούμενης χρέωσης
- Διαδικασία εκπτώσεων σε λογαριασμό
- Αναχώρηση μετά τις 12.00 (late check out)
- Πληρωμή πριν την αναχώρηση – early payment
- CASE STUDY – Ο καταναλωτής
Λειτουργίες ταμείου (cashiering)
- Εισαγωγή
- Χρέωση μετά την αναχώρηση- late charge
- Διαδικασία προκαταβολής
- Διαδικασία ακυρώσεων και non show
- Τρόποι πληρωμής
- Χειρισμός συναλλάγματος
- Έκδοση καινούριου ταμείου
- Πλεόνασμα ή έλλειμα ταμείου
- Διαδικασία ελέγχου πιστωτικού υπολοίπου
- Διαδικασία paid-out
- CASE STUDY – Ο λάθος χειρισμός του ταμία
Σχεδιασμός διαχείρισης και προϋπολογισμός του τμήματος
- Εισαγωγή
- Δημιουργία εγχειριδίων
- Διαθεσιμότητα και πληρότητα των δωματίων
- Προϋπολογισμός εσόδων δωματίων (budget)
- Προϋπολογισμός εξόδων του τμήματος υποδοχής
- CASE STUDY – Η προετοιμασία του Budget
Ασφάλεια, τουριστική νομοθεσία & ορολογία
- Εισαγωγή
- Γενική ασφάλεια του καταλύματος
- Κανόνες ασφαλείας τμήματος υποδοχής
- Εισαγωγή στην τουριστική νομοθεσία
- Είδη τουρισμού
- Τουριστικές επιχειρήσεις
- Υπουργείο τουρισμού & ελληνικός οργανισμός τουρισμού
- Ξενοδοχειακό επιμελητήριο ελλάδος & τουριστικοί φορείς
- Τουριστική ξενοδοχειακή ορολογία
- Ευθύνη ξενοδόχων κατά τον αστικό κώδικα
Προαπαιτούμενα
Το on-line σεμινάριο “Οργάνωση και λειτουργία του Τμήματος Υποδοχής” απευθύνεται κυρίως σε Ιδιοκτήτες τουριστικών μονάδων και καταλυμάτων μικρού και μεσαίου μεγέθους, σε στελέχη και επαγγελματίες του Τουρισμού, που θέλουν να αναπτύξουν τις γνώσεις τους, αλλά και σε ανθρώπους, που θέλουν να ασχοληθούν με τον Τουρισμό και αναζητούν χρήσιμα εφόδια γνώσεων για το ξεκίνημά τους.
Περίληψη Μαθήματος
Το on-line σεμινάριο “Οργάνωση και λειτουργία του Τμήματος Υποδοχής” ανήκει στην κατηγορία MOΟC (Massive Open Online Courses) ή στην λεγόμενη ασύγχρονη e-learning εκπαίδευση.
Η μορφή αυτή σεμιναρίων, που αποτελεί παγκόσμια τάση στην σύγχρονη εποχή της ψηφιοποίησης, παρέχει την δυνατότητα στον εκπαιδευόμενο να εισέρχεται στην πλατφόρμα παρακολούθησης και να επιλέγει ο ίδιος τον χρόνο παρακολούθησης απολαμβάνοντας την άνεση του σπιτιού του. Το μόνο που χρειάζεται είναι μία οποιαδήποτε συσκευή παρακολούθησης (Ηλεκτρονικός Υπολογιστής, tablet, smartphone) και σύνδεση στο internet.
Και φυσικά, παρέχεται η δυνατότητα πολλαπλής παρακολούθησης, καθώς η διάρκεια πρόσβασης διαρκεί 1 έτος από την ημερομηνία αγοράς.
Σε ποιους απευθύνεται
Το on-line σεμινάριο “Οργάνωση και λειτουργία του Τμήματος Υποδοχής” απευθύνεται κυρίως σε Ιδιοκτήτες τουριστικών μονάδων και καταλυμάτων μικρού και μεσαίου μεγέθους, σε στελέχη και επαγγελματίες του Τουρισμού, που θέλουν να αναπτύξουν τις γνώσεις τους, αλλά και σε ανθρώπους, που θέλουν να ασχοληθούν με τον Τουρισμό και αναζητούν χρήσιμα εφόδια γνώσεων για το ξεκίνημά τους.
Βεβαίωση Παρακολούθησης
Το on-line σεμινάριο “Οργάνωση και Λειτουργία του Τμήματος Υποδοχής” είναι πιστοποιημένο, σύμφωνα με το πρότυπο QTL Basic της ACTA – Τεχνοβλαστός του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης.
Με την ολοκλήρωση της παρακολούθησης παρέχεται στον κάθε σπουδαστή η σχετική βεβαίωση από την ACTA – Τεχνοβλαστός
Θέλετε να λαμβάνετε ενημερώσεις σχετικά με το πρόγραμμα; (εκπτώσεις, προσφορές και προωθητικές ενέργειες)
Μόνο συνδεδεμένοι πελάτες που έχουν αγοράσει αυτό το προϊόν μπορούν να αφήσουν μία αξιολόγηση.
Γλώσσα: Ελληνικά
11 ώρες (2 ώρες + 30 Λεπτά Βίντεο)
Πρόσβαση στο Μάθημα για 1 έτος
Βεβαίωση από την ACTA - Τεχνοβλαστός
Όλα τα επίπεδα
Εκπαιδευτής: Ραφαέλλα Τζίκου
ΚΟΣΤΟΣ: €219,00
Δυνατότητα πληρωμής σε έως 12 άτοκες δόσεις
Εκπαίδευση Προσωπικού
Ενδιαφέρεστε για την εκπαίδευση του προσωπικού σας;
Τρόποι Πληρωμής
Όλα τα προγράμματα της Letstudy έχετε τη δυνατότητα να το αποπληρώσετε με έναν από τους παρακάτω τρόπους:
- Κατάθεση σε λογαριασμό τραπέζης μέσω Web Banking
- Πιστωτική / Χρεωστική κάρτα με εφάπαξ πληρωμή του ποσού
- Πιστωτική κάρτα σε έως και 12 άτοκες δόσεις
- Ειδικός διακανονισμός σε έως και 12 άτοκες δόσεις με κατάθεση σε λογαριασμό τραπέζης (web banking) ΧΩΡΙΣ τη διαμεσολάβηση πιστωτικής κάρτας
Ραφαέλλα Τζίκου
Έχει αποκτήσει 360 προσέγγιση στην Εξυπηρέτηση Πελατών, λόγω της πολυετούς ενασχόλησής της ως στέλεχος τμημάτων Υποδοχής, Κρατήσεων και Πωλήσεων πολυτελών ξενοδοχείων.
Τον ελεύθερο της χρόνο, τον αφιερώνει σε βόλτες και εκδρομές με το σύζυγο και τα 2 παιδιά τους, καθώς και άλλες δραστηριότητες όπως aerial silks!
Fun fact: Πρέπει οπωσδήποτε να την ακούσετε να τραγουδάει!
Αξιολογήσεις
Δεν υπάρχει καμία αξιολόγηση ακόμη.